Nie da się ukryć, że najczęściej kupujemy emocjami. Jesteśmy w stanie szybciej podejmować decyzje, jeśli coś lub ktoś obudzi naszą sympatię. Dlatego tak ważne jest to, jak czujemy się na poszczególnych etapach procesu decyzyjnego. Co więcej, ważne jest to, żeby stan emocjonalnego zachwytu utrzymywać przez cały ten proces, bo w przeciwnym razie – nietrudno o rezygnację. Prowadzisz firmę? Koniecznie zadbaj o emocje swoich klientów.

Mapa emocji, czyli Customer Journey – czy jest Ci o potrzebne?

Badanie i ocenianie emocji klientów na poszczególnych etapach interakcji z firmą, nazywamy fachowo „Customer Journey”. Dzięki temu procesowi możesz precyzyjnie ocenić, jakie odczucia pojawiają się u Twoich klientów, kiedy zaczynają pracę z Twoją firmą. Chodzi oczywiście o różne postaci tej pracy, m.in. korzystanie z Twoich produktów lub usług. Teoretycznie dobrze o tym wiedzieć. Ale czy praktycznie ta wiedza będzie miała jakieś przydatne zastosowanie? Zdecydowanie tak! Pomyśl, jak dużo możesz zmienić i poprawić, jeśli wiesz, gdzie pojawiają się problemy!

Jak przeprowadzić proces Customer Journey?

Czy możesz to zrobić samodzielnie? Spróbować możesz na pewno, jednak warto pamiętać, że najlepiej oddać sprawę w ręce specjalistów. Proces Customer Journey z pozoru może się wydawać bardzo prosty. Jednak wymaga pracy i znajomości zagadnienia. Aby zrobić to dobrze, konieczne jest przeprowadzanie badań, ankietowanie klientów rzeczywistych i potencjalnych, a także umiejętne wyciąganie wniosków i formułowanie tez. Profesjonaliści z pewnością przeprowadzą ten proces szybciej, najczęściej też – skuteczniej. 

Jakim branżom dedykowane jest narzędzie Customer Journey?

Odpowiedź jest prosta: właściwie wszystkim. Niezależnie od tego, w jakiej branży działasz, wiedza o emocjach Twoich klientów w zetknięciu z Twoją firmą jest bardzo cenna. Masz wówczas szansę eliminować ewentualne błędy. To bardzo ważne, bo pozwoli pozostawić u większości klientów bardzo dobre odczucia związane z usługami Twojej firmy. To zaś przenosi się na działanie bardzo pożytecznego narzędzia: poczty pantoflowej. U zadowolonych klientów zdecydowanie lepiej funkcjonuje system poleceń, jedno z najskuteczniejszych narzędzi marketingowych. Zadowoleni klienci chętnie polecają usługi danej firmy innym, a to realnie zwiększa ilość klientów w Twojej firmie. Wówczas najprościej możesz to przeliczyć na własne korzyści w postaci zwiększonych dochodów firmy. To istotny argument, dla którego warto choćby przetestować działanie Customer Journey.